阳城县住房和城乡建设管理局
关于对县政协十五届五次会议第111号提案的答复
张斌委员：
您提出的关于提升物业管理水平的提案收悉。现答复如下：
随着社会经济发展，老百姓对于生活品质的要求不断提升，对于物业服务越来越关注，要求也越来越高。今年以来，我们紧盯物业服务履约不到位、收费质价不相符、侵害业主利益等突出问题整治物业管理乱象，坚持“全面整改、全程监管、全面提升”的工作目标，强力推进物业行业专项整治工作，全县物业服务能力不断提升。
一、全县物业行业基本情况
全县171个小区总建筑面积519.1万㎡(住宅建筑面积447.28万㎡、非住宅建筑面积71.82万㎡)，总户数39726户。171个小区中，按小区建成时间划分，2000年(含)以前建成小区51个，占比29.83%；2001-2005年建成小区23个，占比13.45%；2006—2010 年建成小区31个，占比18.13%；2011-2015年建成小区21个，占比12.28%；2016—2020 年建成小区23个，占比13.45% ；2021年至今建成小区18个，占比10.53%；在建项目4个，占比2.34%。
按占地性质分，占用集体土地修建或涉及集体土地的46处（在建项目一处，下芹锦绣苑），占比26.9%；单位自建房74处，占比43.3%；商品房项目40处（含在建项目3处），占比23.39%，保障性住房11处，占比6.41%。
按小区住宅建筑面积划分，25 万平方米以上小区1个（兰花滨河小区），占比 0.59%；20—25 万平方米小区 2个（御景江山、鸣凤花园），占比 1.17%；15—20 万平方米小区3个（玉珑湾、开元四季、滨河湾），占比1.75%；10—15万平方米小区4个，占比2.34%；5-10万平方米小区25个，占比14.62%；3—5 万平方米小区9个，占比5.26%；1—3 万平方米小区37个，占比21.64%；1万平方米以下小区86个，占比 50.3%，在建项目4，占比2.34%。
按小区总户数规模划分，2000 户以上小区 1 个（兰花滨河小区），占比 0.59%，1000-2000 户小区5 个，占比2.92% ，500— 1000 户小区 23 个，占比 13.45% ； 200 — 500 户小区 29个，占比 16.96% ，100-200户小区17个，占比 9.94%；100 户以下小区92个，占比53.8%。在建项目4个，占比2.34%。
按管理方式划分，专业化物业企业已进驻或准备进驻的164个，正在引入专业化物业的7个。
二、建议办理情况
1.制定出台了《物业矛盾纠纷处置的考核办法》，对辖区内物业服务企业矛盾纠纷处置情况开展专项考核，在对各类投诉分析研判后，我们会向所有物业企业通报，分析成因，研判对策，同时相互借鉴、交流各小区好的做法和经验，要求各物业公司引以为戒，避免出现类似问题，从源头上化解矛盾纠纷。
开展了物业经理接待日活动，由项目经理或企业片区负责人担任开放日总负责人接待业主，为业主实际解决问题。
强化了公示公开工作，根据《关于加强住宅小区物业服务事项公开公示管理的通知》阳住建发〔2024〕238号文督促各物业企业加强公开公示工作。
截至8月底，山西省智慧物业平台反馈涉及我县物业投诉119条，已全部办结；12345政务热线反馈涉及物业服务128条，已全部办结。
智慧物业119投诉中，未按合同约定提供服务28条，占比23.5%；停车问题24条，占比20.17%；水电气暖问题17条，占比14.29%；收费问题16条，占比13.4%，设施设备问题14条，占比11.77%；秩序安全问题8条，占比6.72%，装修问题8条，占比6.72%，其它问题4条，占比3.36%。
12345政务服务热线128条，其中：涉及物业工作方法79条，占比61.7％；物业收费23条，占比17.9％；安保15条，占比11.7%；停车管理11条，占比8.5％。
针对重点且频繁出现的同类问题，如未按合同约定提供服务、设施设备未及时维护、停车问题、水电气暖问题未及时解决等，我们一是举一反三在物业行业进行了通报，采取针对性措施减少同类问题的投诉；二是实地走访投诉量最高的3个小区，对小区物业服务进行核查，约谈小区物业负责人，目前正在整改中；三是智慧物业和政务热线共涉及收费问题39条，其中政策咨询类21起，已移交或与发改部门共同解释回复；涉嫌乱收费7起已移交市场监督部门，纠正1起，查证未乱收费6起；涉及退返装修保证金的11起，已退还10起，1起正在诉讼。
2.员工是物业公司最核心的资产，其专业素养与服务能力直接决定了服务品质与业主满意度，更是企业品牌价值和核心竞争力的根本体现。为此，我们将要求物业企业从以下几个方面着手，系统性地强化员工队伍的选拔与培养工作：
明确各岗位的知识、技能与素质要求，确保选拔过程的科学性与客观性，确保其个人价值观与公司理念相契合。拓宽优质招聘渠道：积极与信誉良好的劳务公司及行业平台合作，建立长期人才输送关系，吸引更多高素质、有潜力的新生力量加入。针对新员工、在岗员工、骨干员工及管理层，分别设计并实施培训计划。通过评优表彰、内部宣传等方式，树立服务标杆，增强优秀员工的荣誉感与归属感，打造一支稳定、专业的服务团队。
三、物业行业专项整治工作开展情况
一是党建引领，群管群治。成立了物业行业党委，推动全县40家物业企业组建党支部12个，党小组15个，其余企业党组织正在组建中。在各小区推动组建业委会和物管会，物业企业党组织和业委会（物管会）党组织隶属于社区党委（党总支）。通过党建引领，建立社区居委会、业委会（物管会）、物业服务企业三方“双向进入、交叉任职工作机制”，促进物业管理融入基层治理网格。
二是专项整治，破题发展。率先在全省启动退出机制，退出物业企业3家（鸣凤花园小区宏宇物业、下川住宅楼敬业物业、蟒河镇瑞安小区绿桂园物业）。2025年以来，处罚物业企业违规行为1起，罚款0.2万元；配合查处物业企业违规收费3起，退费金额33.97万元，惠及群众人数2684人，其中北留长安星城退返住宅维修资金1.46万元，晨康物业退还装修出入证工本费约0.3万元，康达物业退物业费24.05万元，金山凤凰苑退电费5.22万元，玉珑湾退电费2.9万元。通报批评物业企业3家，约谈服务企业16家，责令物业企业整改问题数1400条。移送纪检部门线索6起，已办结问题线索3条，批评教育帮助和处理人数3人，党纪政务处分人数3人，组织处理人数2人。
三是聚焦民生，排忧解难。2025年解决群众急难愁盼问题个数1405条，协调解决了供水、供气、供暖等群众关心的热点难点问题，将小区913个空闲车位改为临停车位向业主及周边居民开放，新建电动自行车充电桩672个，为部分小区无偿提供体育器材4组，各小区在春节、端午等节日期间组织开展亮化、文艺演出、居民互动等各类活动120余次，提升了居民幸福感与归属感。
四是创新机制，固本培元。典型标杆引领。评选出12家县级“美好家园”小区，向上推荐市级“美好家园”小区8个。制度完善筑基。2025年以来建立完善制度20个，如《物业经理（负责人）接待日制度》，固定每双月的第二个周六日为物业经理接待日，物业经理牵头，邀请社区干部、小区物管会成员和职能部门人员（需要时）参加，倾听业主意见建议，多方联动协调解决物业矛盾纠纷，更好地提升物业服务。制定了《阳城县住宅专项维修资金缴存及使用管理办法（试行）》，进一步简化维修资金使用流程，借鉴其它省份经验，针对外墙墙面脱落、屋顶屋面漏水、消防安全隐患、电梯故障等八种情形，可以按照紧急程序直接申请使用建筑物及其附属设施的维修资金。
四、下步打算
9-12月，我局根据省委办公厅、省政府办公厅《关于打好整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题“突击战”的工作方案》工作要求，制定了实施方案，下一步将根据省委、省政府要求，开展“阳光物业”等六项行动，持续开展专项整治，切实解决物业服务领域中群众反映强烈的突出问题。
1、开展住宅小区“阳光物业”专项行动
完成小区基础信息录入和住宅专项维修资金、小区公共收益摸底工作，年内创建20个"阳光物业"示范小区，发挥示范带动作用，确保所有小区物业服务信息公开率达到100%，推动实现物业小区“五亮五公开”，即在小区公告栏、出入口、智慧物业服务平台亮服务内容、亮服务等级、亮收费标准、亮公共收益收支、亮履约情况。加速与山西省智慧物业管理平台对接，逐步推动实现“我的小区掌上查”。
2、开展群众投诉问题攻坚化解行动
我县不属于15个重点关注县，全县小区也无持续投诉量和重复投诉量“双高”小区。我局根据省委、省政府“突击战”方案中群众投诉问题攻坚化解行动要求，对今年以来全省物业投诉转办系统、12345 政务服务热线、信访等渠道群众投诉问题进行全面分析梳理、逐条跟踪督办，对于不满意工单，建立投诉问题台账式管理、清单化落实，提升群众满意度。针对重点且频繁出现的同类问题，举一反三在物业行业进行通报，采取针对性措施减少同类问题的投诉；对投诉量最高的3个小区，核查小区服务等级，约谈小区物业负责人。通过以上措施，力争全年物业服务投诉量同比下降20%以上。
3、开展物业服务企业整治提升行动
组织开展物业服务等级核查，持续推行物业服务“红黑榜”制度。对于红榜排名靠前的企业减少检查频次，提升信用评级；列入黑榜的通报批评、限期整改。对多次进入黑榜的，采取“面对面”约谈、降低服务等级、处理处罚、建议乡镇社区启动退出程序等措施。
集中开展小区环境提升整治工作。对所有完成改造的老旧小区开展“回头看”，通过排查和摸底，对遗留问题进行完善整治；对小区基础设施进行更新提升，整治小区绿植枯死、屋顶屋面漏水、空中蜘蛛网、飞线充电等问题。对各小区内管道跑冒滴漏等情况进行整治，利用维修资金等推动老旧管网更新，推动民生服务质量持续提升。
4、开展物业领域纠风治乱专项行动
针对省委办公厅、省政府办公厅“突击战”工作方案中提出的6方面23项问题逐一开展自查，通过自查自纠，发现一批物业领域存在的风腐问题线索，向纪检监察机关移交。同时，根据巡视巡察、审计监督、信访举报等反馈意见，梳理筛选物业领域问题线索挂牌督办。
5、开展多方协同物业共管共建行动
推动实现住宅小区党组织、业委会（物管会）全覆盖，社区两委成员兼任物管会主任，逐步实现交叉任职、双方进入，发挥党组织在物业管理中的领导核心作用，努力打造“红色物业”。建立居委会、业委会（物管会）、物业企业三方联动机制，提升业主自治水平，实现小区共管共建。
引入专业化物业服务。通过政府补贴、企业让利以及业主自筹资金相结合的方式，对于尚未有物业企业进驻的小区，通过县级财政资金的支持，由市政集团承担起兜底挂牌管理的责任。构建“政府托底+市场培育+居民参与” 的物业服务体系，破解无物业小区管理难题。
各小区设立专门的矛盾纠纷调处机构（人员），配合社区建立物业、网格员、社区多层次矛盾调处化解体系；建立完善的物业服务投诉处理机制，包括投诉登记、处理流程、回访反馈机制等。住建部门定期对小区组织与制度建设情况、矛盾纠纷处理效果、信息公示与沟通情况进行考核打分，年度考核得分低的，对物业企业负责人进行约谈，责令限期整改。对因矛盾纠纷处置不力引发重大群体性事件的，列入物业管理“黑名单”，并依法依规进行处理。
6、开展物业管理机制长效保障行动
聚焦物业管理规范化与长效化，通过完善住宅专项维修资金管理办法、小区公共收益管理指导性意见等物业管理方面的制度、机制，健全制度体系、强化执行监督、推广智慧物业平台，推动物业管理从问题响应向机制保障转型，提升住宅小区治理现代化水平，增强群众居住幸福感与安全感。
